2009年农夫山泉深陷砒霜门，销售与品牌形象均受损

2009年的时候，农夫山泉连续不断地碰到危机，到了年末，遇上“砒霜门”事件，这更是把它推向舆论风暴的核心位置，其品牌的声誉，还有销售的业绩，都遭到了从来没有过的严重损伤 。

水源争议的后续影响

2009年6月出现“水源门”后，消费者对农夫山泉的信任基础有了裂痕，该事件核心争议是其宣传的优质水源地是否名副其实，到年底“砒霜门”爆发，公众记忆被迅速唤醒，之前积压的疑虑被放大，这让新危机处理难度大增，负面情绪产生叠加效应 。

试图凭借对水质检测报告予以公布的农夫山泉，想要去平息水源受到的质疑，然而部分消费者心里当中，已然留下了不信任的种子。这样一种先入为主的印象，给后续“砒霜门”引发广泛恐慌埋下了伏笔。企业前期的形象受到了损害，径直间影响了公众对于其后续声明的接受程度。

危机爆发与迅速回应

2009年11月接近月底的时候，海口市工商局发布关于消费的警示，表明农夫果园以及水溶C100等饮料，总砷含量超出标准。这个消息一旦公布出来，很快引发了全国范围的关注。砷这种元素通常被称作“砒霜”，它的毒性以及致癌的风险被媒体大量报道，触动了公众对于食品安全灵敏的神经。

消息公布当日，农夫山泉迅速作出强硬回应，决然否认产品有问题，企业高层公开质疑检测结果准确性，还宣布产品将送往更高级权威机构复检，这种快速反应一定程度上阻止了负面信息单向传播，只为企业争取到应对时间 。

权威复检与事实澄清

企业很快就把同一批次的产品送去国家加工食品质量监督检验中心检测，一同，他们自己向公众展示了好多来自各地质检部门的足有140余份的历史合格报告，想要证明自身产品质量一直以来的稳定性，这些行动是为了用权威数据去抵消最开始的负面消息。

12月初的时候，中国检验检疫科学研究院综合检测中心给出了复检结果，这个结果被公布出来了，它显示相关产品是完全合格的，不存在砷超标这样的情况，海口市工商局之后呢承认最初的检测结果是错误的，并且进行了更正。即便事实变得清晰了，“产品含砒霜”这种令人害怕的印象已经在消费者心里边形成了 。

销售数据的剧烈下滑

市场信心并未因权威结论而即刻得到挽回，依据农夫山泉于12月7日所披露的数据，其旗下两款涉及相关事件的产品销售额，与上一周期相比，呈陡然下降态势，降幅达50%，由此导致的直接经济损失预估超过10亿元，其中，水溶C100的销售额下滑幅度为53%，农夫果园的销售额下滑幅度为46% 。

华南地区变成销售重灾区，销量下降幅度越出百分之六十五。渠道商以及终端零售商因避险心理，都纷纷削减进货甚至下架产品。这般断崖式的下落，直观体现了食品安全恐慌对消费行为的极大冲击力，其破坏力远远超过普通的负面新闻。

公关策略的得失分析

在此次危机应对期间，农夫山泉所采用的快速切割策略具备值得被借鉴之处，企业成功地把“个别批次于单一城市的初检出现的问题”同“全系列产品的整体质量”予以切割，进而防止了危机朝着无限扩大的方向发展，与此同时，以高调的姿态宣称损失达10亿元，塑造出了受害企业的形象，赢得了一定程度的公众同情。

但其公关手段也引发争议，一方面颇为高调地指责竞争对手有可能是背后操纵之人，另一方面又极为强烈地质疑地方政府部门的公信力，这种带有对抗性质的姿态虽说彰显了强硬的态度，然而也极有可能激化矛盾，致使企业陷入与多方对峙的局面，进而分散公众对产品自身已然合格的关注焦点。

品牌信任的长远挑战

“砒霜门”带给消费者信任的伤害是最为深刻的，有网络调查显示，在事件平息之后，高达70%的受访者声称短期内自己不愿意再次去购买农夫山泉产品，这表明，就算科学检测已经验证了其清白，然而情感方面所存在的恐惧与疑虑依旧需要漫长无比的时间方能修复。

一件食品领域安全事件暴露出了一个常见现象，即知名品牌在其中更容易成为舆论关注的焦点，多个也在同期被点名的产品里，公众几乎仅仅记住了农夫山泉以及统一。这次事件警示企业，品牌知名度越是高，那么在危机之中所要承担的舆论方面风险以及信任方面代价也就越大。

就一般普通消费者来讲，当权威部门所给出的信息呈现前后矛盾状况时，我们实则究竟该去相信哪一方？在直面类似食品安全方面引发的风波之际，您觉得企业采用怎样的应对方式才最能够重新构建起您的信任？欢迎于评论区去分享您的看法的！